KONSEP KUALITI LAZIM DALAM AJARAN ISLAM?

Secara umumnya, pengertian kualiti yang dikemukakan oleh tokoh-tokoh kualiti lazim tampak cukup baik sekali. Sebagai contoh, pengertian kualiti yang dicirikan sebagai usaha memenuhi kehendak pelanggan, memastikan produk yang dihasilkan sesuai dengan kegunaannya, kompetitif, tanpa sebarang kecacatan dan menghampiri kesempurnaan merupakan nilai yang dianggap universal dan diterima umum. Begitu juga matlamat untuk mencapai yang terbaik dalam setiap pekerjaan yang dilaksanakan di peringkat institusi dan saling bekerjasama di antara ahli institusi untuk mencapai matlamat tersebut. Atas dasar ini, konsep kualiti yang diperkenalkan oleh tokoh-tokoh kualiti lazim sering diperakui sebagai konsep yang selari dengan ajaran Islam atau diyakini sebagai sintesis daripada ajaran Islam oleh sesetengah pemikir pengurusan dan pembangunan Islam. Sandaran penghujahan daripada sumber rujukan utama Islam iaitu al-Quran dan Hadis juga digunakan untuk memperkukuhkan pandangan yang dikemukakan itu.

Bahkan istilah kualiti lazim juga turut disama ertikan dengan istilah-istilah yang merujuk kepada kebaikan dan kecemerlangan dalam al-Quran dan juga Hadis. Ada di antaranya yang merujuk kualiti lazim sebagai hasanat, toyyibat, al-khair dan al-ma‘ruf yang disebut di dalam al-Quran dan al-itqan yang disebutkan di dalam Hadis Rasulullah s.a.w. Manakala konsep memenuhi kehendak pelanggan pula disama ertikan dengan konsep menunaikan hajat insan lain dalam ajaran Islam.

Terdapat juga pemikir-pemikir pengurusan Islam yang berpandangan konsep kualiti lazim yang berpusatkan pencapaian kesempurnaan dalam penghasilan produk dan penawaran perkhidmatan adalah seiring dengan penciptaan kejadian-kejadian di dunia ini yang dilakukan penuh dengan ciri-ciri kesempurnaan oleh Allah SWT. Untuk tujuan ini, ayat-ayat al-Quran berikut sering dijadikan sebagai sandaran.

“Engkau tidak dapat melihat pada ciptaan Allah Yang Maha Pemurah itu sebarang keadaan yang tidak seimbang dan tidak munasabah; (jika engkau ragu-ragu) maka ulangilah pandangan(mu) – dapatkah engkau melihat sebarang kecacatan” [Surah al-Mulk, 67:3].

“Sesungguhnya Kami telah menciptakan manusia dalam bentuk yang sebaik-baiknya (dan berkelengkapan sesuai dengan keadaannya)” [Surah al-Tin, 95:4].

Dalam pada itu, sesetengah pemikir Islam pula membincangkan keharusan pemakaian konsep kualiti lazim dari perspektif kesan pelaksanaannya. Sebagai contoh, pemakaian kaedah pengurusan kualiti lazim secara tidak langsung digalakkan dalam Islam kerana terdapat anjuran untuk berusaha dengan penuh kesungguhan bagi memperoleh rezeki yang halal dan juga untuk meningkatkan produktiviti dan pencapaian seseorang individu atau sesebuah organisasi. Hal ini diyakini dapat menyumbang kepada peningkatan sumber kekayaan umat Islam dan membantu merealisasikan pelaksanaan ibadah-ibadah lain yang dituntut dalam Islam seperti ibadah zakat.

Di atas dasar inilah diperhatikan tidak sedikit individu dan badan-badan Islam yang berautoriti pada masa ini berkeyakinan bahawa konsep kualiti lazim dapat memberikan kesan yang positif terhadap usaha pembangunan berteraskan Islam yang dilaksanakan umpamanya memangkinkan pembangunan yang ingin dilaksanakan. Di Malaysia sendiri terdapat cadangan yang menganjurkan pemakaian konsep kualiti lazim ke atas pengurusan institusi pembangunan berteraskan Islam termasuklah institusi masjid. Cadangan ini dibuat dengan keyakinan bahawa pengurusan institusi masjid akan dapat menerima anjakan paradigma dan seterusnya diharap dapat berperanan secara lebih berkesan dan mantap.

Namun demikian, apakah benar konsep kualiti lazim merupakan konsep yang selari dengan ajaran Islam atau sintesis daripada ajaran Islam? Benarkah konsep kualiti lazim mempunyai pengertian dan falsafah yang sama dengan konsep hasanat, toyyibat, al-khair dan al-ma‘ruf yang disebut dalam al-Quran dan al-itqan yang disebut dalam Hadis? [Ilustrasi dari bahan terbitan Penerbit Muttaqin]

APA ITU KUALITI?

Dalam The Oxford Dictionary of Current English, kualiti diertikan sebagai kecemerlangan, keunggulan, ketinggian nilai dan mutu. Dalam kalangan tokoh-tokoh kualiti (quality gurus) pula kualiti dirujuk sebagai produk atau perkhidmatan yang ada ciri-ciri komersil (Shewhart), memenuhi kehendak pelanggan (Crosby, Ishikawa, Deming dan Feigenbaum), sesuai untuk kegunaan (Juran), berdaya saing (Ishikawa), tanpa kecacatan (Crosby dan Shingo) dan menghampiri kesempurnaan (Shingo dan Taguchi). Secara ringkasnya, kualiti menurut pentakrifan konvensional ialah sesuatu yang dipandang baik. Ukuran baik tersebut pula dilihat dari sudut kebolehniagaan. Ini bermakna sesuatu produk itu dikatakan berkualiti apabila ia ada nilai-nilai komersil, sesuai dengan kemahuan pelanggan, kompetitif dan tidak mempunyai sebarang cela sehingga ia dapat diniagakan dan mendatangkan keuntungan kepada pihak yang menghasilkannya. Begitu juga dalam penawaran perkhidmatan. Perkhidmatan yang berkualiti bermaksud mendengar, memberi respons dan melakukan sebarang bentuk usaha untuk memenuhi kehendak pelanggan sehinggalah pelanggan benar-benar berpuas hati. Tujuannya juga masih sama iaitu memperolehi keuntungan menerusi kepuasan pelanggan. Manakala pekerja yang berkualiti pula dikaitkan dengan tingkat produktiviti yang tinggi sehingga dapat membantu meningkatkan pendapatan dan keuntungan yang menjadi matlamat institusi dan syarikat. Persoalannya, apakah pengukuran kualiti sedemikian benar-benar mencukupi untuk menjadikan sesuatu produk, perkhidmatan bahkan kakitangan sebagai yang terbaik, cemerlang dan unggul? [Ilustrasi dari bahan terbitan Karya One Sdn Bhd].

PENGURUSAN KUALITI YANG LAZIM

Majoriti meyakini pelaksanaan kaedah pengurusan kualiti menyeluruh atau TQM dalam sesebuah organisasi atau jabatan dapat memberi kesan yang positif kepada organisasi atau jabatan. Benarkah?

Secara ringkas, TQM merujuk kepada penekanan pengurusan yang berkualiti ke atas keseluruhan organisasi. Ia menekan komitmen pihak pengurusan untuk mencapai kecemerlangan dalam kesemua aspek pengeluaran produk dan penawaran perkhidmatan. TQM bukan sahaja melibatkan pihak pengurusan atasan organisasi tetapi juga keseluruhan ahli organisasi, pihak pembekal dan juga pihak pelanggan organisasi.

Pelaksanaan kaedah pengurusan TQM yang berkesan pula didasarkan kepada prinsip-prinsip kualiti yang dikemukakan oleh W. Edwards Deming, Joseph M. Juran, Philip Crosby dan Bill Conway. Prinsip-prinsip yang dimaksudkan ialah seperti yang berikut (Oakland, 1996):

14 prinsip pengurusan kualiti menurut Deming

1. Mewujudkan azam ke arah penambahbaikan produk dan perkhidmatan
2. Menghayati falsafah baru demi mewujudkan perubahan
3. Memberi tumpuan terhadap incoming-process dan bukannya end-process
4. Mencapai kualiti menerusi hubungan dua hala dengan pembekal
5. Meningkatkan usaha-usaha penambahbaikan proses dalam setiap aktiviti
6. Mengadakan kaedah latihan moden untuk melahirkan kakitangan yang terlatih dan berkemahiran
7. Mengadakan kaedah penyeliaan dengan cara moden untuk mengajar dan melatih pekerja
8. Memberi galakan kepada pekerja supaya berinovatif dan produktif
9. Mengatasi halangan komunikasi di antara jabatan
10. Memansuhkan matlamat berangka untuk tenaga kerja
11. Menghapuskan piawai kerja dan kuota
12. Mengalihkan rintangan yang menghalang pekerja bekerja mengikut masa
13. Mewujudkan program pendidikan dan latihan untuk pekerja secara berterusan
14. Mencipta struktur pengurusan atasan yang berupaya merealisasi kesemua 13 prinsip di atas di dalam organisasi

10 prinsip penambahbaikan kualiti menurut Juran

1. Membina kesedaran tentang keperluan dan peluang untuk penambahbaikan
2. Menetapkan matlamat untuk penambahbaikan
3. Membuat tindakan untuk mencapai matlamat
4. Memberikan latihan
5. Menjalankan program untuk penyelesaian masalah
6. Melaporkan kemajuan yang dicapai
7. Memberikan pengiktirafan
8. Mensasarkan hasil yang boleh diukur
9. Mencatatkan pencapaian
10. Mengekalkan momentum dengan menjadikan penambahbaikan sebahagian daripada sistem tetap dan proses-proses syarikat.

14 prinsip penambahbaikan kualiti menurut Crosby

1. Menunjukkan dengan jelas bahawa pihak pengurusan adalah komited kepada pengurusan kualiti
2. Membentuk pasukan penambahbaikan kualiti dengan wakil dari setiap jabatan
3. Menentukan di mana letaknya masalah semasa dan masalah potensi
4. Menilai kos kualiti
5. Meningkatkan kesedaran kualiti di kalangan pekerja
6. Mengambil tindakan untuk membetulkan masalah yang dikenalpasti
7. Menubuhkan jawatankuasa bagi melaksanakan pengurusan tanpa kecacatan
8. Melatih penyelia untuk memainkan peranan secara aktif untuk penambahbaikan kualiti
9. Menganjurkan hari ”Tanpa Kecacatan”
10. Menggalakkan individu menetapkan matlamat penambahbaikan
11. Menggalakkan pekerja menyampaikan kepada pihak pengurusan halangan-halangan yang dihadapi untuk mencapai matlamat penambahbaikan
12. Mengiktiraf dan menghargai ahli organisasi yang mengambil bahagian dalam usaha penambahbaikan
13. Menubuhkan majlis kualiti untuk tujuan komunikasi
14. Mengulang langkah penambahbaikan untuk memberi konotasi penambahbaikan kualiti merupakan proses tidak berkesudahan.

6 alat penambahbaikan kualiti menurut Conway

1. Kemahiran hubungan manusia
2. Tinjauan statistik
3. Teknik statistik mudah
4. Kawalan proses statistik
5. Pembayangan / penggambaran sesuatu proses, tatacara atau pengendalian
6. Kejuruteraan perindustrian

Dengan mengharapkan ia dapat memberi kesan yang positif, prinsip-prinsip kualiti yang dikemukakan oleh tokoh-tokoh kualiti ini cuba diaplikasi sebaik mungkin di dalam hampir setiap organisasi pada masa kini.

Secara sepintas lalu, prinsip-prinsip yang dikemukakan ini tampak amat positif untuk direalisasikan. Tidak hairanlah, ramai penulis Muslim berpandangan kaedah pengurusan ini juga harus dilaksanakan di dalam organisasi Islam. Alasan yang dikemukakan: hal yang sama juga ditekankan dalam Islam.

Melihat dari sudut operasional, alasan sedemikian sememangnya tidak dapat dinafikan. Walau bagaimanapun, sekiranya diambilkira aspek tasawwurnya, epistemologinya, ontologinya dan aksiologinya; kaedah pengurusan TQM ini jauh berbeza dengan apa yang dituntut di dalam Islam. Hal ini akan dibincangkan secara lebih terperinci dalam bahagian-bahagian berikutnya di dalam blog ini, Insya-Allah. [Ilustrasi dari bahan terbitan Karya One Sdn Bhd]

HANYA ELEMEN TEKNIKALNYA SAHAJA DIAPLIKASI

Sekiranya asas falsafah TQM yang berorientasikan aspek material semata-mata tidak selari dengan ajaran Islam, apakah umat Islam masih boleh menerimapakai elemen-elemen teknikal TQM? Apakah benar elemen-elemen teknikal ini tidak ada hubungkait dengan asas falsafah TQM yang terikat kuat dengan pemikiran-pemikiran barat?

Penghasilan produk tanpa kecacatan dan penawaran perkhidmatan yang tepat pada masa misalnya merupakan antara elemen teknikal yang sangat ditekankan dalam TQM. Elemen-elemen ini juga merupakan sebahagian elemen kualiti TQM yang diyakini majoriti umat Islam sebagai bersifat sejagat, bebas nilai dan tidak dipengaruhi oleh asas falsafah TQM yang dicengkam kuat pemikiran barat. Justeru itu, elemen-elemen TQM ini diterima pakai dan diterapkan dengan meluas termasuklah di institusi-institusi pembangunan Islam. Sebagai ganti kepada asas falsafah materialistik TQM yang 'diketepikan', asas falsafah institusi pembangunan Islam digabungjalinkan dengan elemen-elemen teknikal TQM tersebut. Selain itu, dalil-dalil naqli yang bersumberkan al-Qur’an dan al-Sunnah turut digariskan untuk memantapkan keyakinan terhadap aplikabiliti elemen-elemen ini di institusi-institusi pembangunan Islam.

Bila difikir-fikirkan, cukupkah sekiranya elemen-elemen teknikal tersebut sekadar dicantas daripada asas falsafah asalnya lantas digabungjalinkan dengan asas falsafah pembangunan Islam dan diselit-selitkan dengan dalil-dalil naqli untuk tujuan diaplikasi ke atas institusi pembangunan Islam? Sedangkan elemen-elemen teknikal itu terbentuk daripada acuan atau tasawwur pemikiran barat. Unsur-unsur yang menyumbang kepada kelahiran elemen-elemen tersebut atau epistemologinya juga terikat kuat dengan falsafah pemikiran barat. Unsur-unsur yang terangkum di dalam elemen-elemen tersebut atau ontologinya pula tiada beza dengan perspektif pemikiran barat. Nilai aplikasi elemen-elemen tersebut atau aksiologinya pula bertentangan dengan nilai-nilai Islam.

Seharusnya penelitian yang lebih terperinci mesti dilakukan sebelum mana-mana elemen teknikal yang lahir dari asas falsafah pemikiran barat atau terhasil dari paradigme barat diaplikasi terutama ke atas institusi pembangunan Islam – institusi yang lahir dari asas falsafah yang sama sekali berbeza dengan asas falsafah barat. [Ilustrasi dari bahan terbitan Karya One Sdn Bhd]

TQM - SALAHKAH?

Di sepanjang pengkajian dan pembacaan saya, penerimaan terhadap kaedah Pengurusan Kualiti Menyeluruh atau lebih terkenal dengan singkatannya, TQM adalah sangat meluas. Baik dari segi ilmiah mahupun dari segi amaliah, penerimaan terhadap kaedah pengurusan TQM cukup dominan ketika ini. Tidak hairanlah sekiranya diperhatikan pelaksanaan TQM seolah-olah dijadikan pra-syarat atau pengukur kepada baik buruknya pencapaian satu-satu institusi atau organisasi. Tidak ketinggalan institusi atau organisasi Islam sendiri. Begitu juga dengan penulis-penulis pengurusan dari kalangan umat Islam. Hampir kesemuanya menggalakkan pemakaian kaedah pengurusan TQM ini. Untuk memperkukuhkan saranan mereka, ayat-ayat al-Qur’an dan Hadith Nabi s.a.w. dipetik untuk dijadikan justifikasi terhadap perlaksanaan TQM.

Persoalannya, apakah tidak salah menerimapakai kaedah pengurusan yang berasal dari barat ini? Adakah TQM yang berakar umbi dari pemikiran barat ini benar-benar selari dengan perintah dan saranan yang terdapat di dalam ayat-ayat al-Qur’an dan Hadith-Hadith yang dijadikan asas untuk menjustifikasi kaedah TQM ini.

Tidak dinafikan bahawa Islam memerintahkan agar melaksanakan tiap sesuatu dengan cara yang terbaik. Itulah yang cuba ditekankan oleh pemikir-pemikir pengurusan Islam dalam menyarankan pemakaian kaedah TQM. Dari segi lahiriahnya, dari sudut pengoperasiannya dan secara teknikalnya, TQM sememangnya menekankan kesempurnaan. Walau bagaimanapun, apakah matlamat pencapaian kesempurnaan tersebut selari dengan ajaran Islam? Kesempurnaan yang ditekankan dalam TQM bermatlamatkan kepuasan pelanggan. Mengapa matlamat memuaskan hati pelanggan begitu penting sehingga apa sahaja yang dilakukan mesti dipastikan sempurna? Jawapannya; apabila kepuasan pelanggan dipenuhi, jualan dapat ditingkatkan. Apabila jualan dapat ditingkatkan, keuntungan dapat digandakan. Nah! Adakah ini matlamat kehidupan yang ditekankan dalam ajaran Islam? (Nota: Ilustrasi dari bahan terbitan Karya One Sdn Bhd)